城市管理与城市形象息息相关，同时也紧密联系着民生福祉。

为提升城市治理的时效性和便捷性，今年年初，市城市管理局推出一项常态化服务机制——“城管进社区，服务面对面”，以“力量下沉、服务前移”为核心，聚焦市政公用服务、园林绿化、市容环境、综合执法等群众“身边小事”，通过组建联络组对接街道和社区，将城管系统的执法、服务、管理资源直接延伸到居民身边。

城管系统党员干部改变以往的办公模式，主动走进社区，面对面倾听居民诉求，同时联合社区、物业、相关职能部门建立协作机制，让居民遇到问题时“有人找、有人管、有人办”，不再需要“多头跑、反复问”。

“城管进社区，服务面对面”，通过贴近群众、服务群众的方式，有效缩短了城市管理与民众之间的距离，打破了管理与服务脱节的壁垒，打通了城市管理的“最后一公里”，真正实现了“居民有需求，城管有回应”。​

服务靠前暖民心 联动响应破难题

从“群众跑腿找服务”到“服务下沉找上门”，“城管进社区”并非单一的执法下沉，而是构建起“服务、管理、宣传”三位一体的工作体系。

在服务层面，重点瞄准供水、供热、供气等群众关注的民生热点，协调相关企业、普法部门深入街道、社区，普及行业及法律知识，及时回应群众诉求，切实将“外循环”转为“内循环”、“大循环”转为“小循环”，提高社区居民对城管的信任度与亲近度，避免问题久拖不决、积小成大。

在管理层面，建立城管系统与榆次区、街道、社区三级联系长效机制，加强常态化沟通对接。建立多方协商议事机制，发挥好街道、社区的“前哨”作用，确保“小事不出社区、大事不出街道”。

在宣传层面，充分利用多种渠道，多角度讲好城管故事，让居民从“不了解”到“愿支持”，逐步形成居民主动参与城市管理的良好氛围。

那么，居民有困难该找谁？答案变得简单直接——“找街道、找社区、找联络员”。

过去，街道只了解居民诉求，但缺乏处置能力，物业在自身职责范围内处理部分问题，城管则多在接到投诉后方才介入，各方信息不互通，容易出现处理不及时的情况。

如今，“信息共享、联合处置”机制，让各方都能够实时共享信息，形成合力，居民诉求不再“多头跑”，而是通过明确对接人直达处置环节，实现“诉求有人接、问题有人管”。

为了让这一机制有效落地，市城市管理局打出“组合拳”：专门组建9个联络组，分别对接市城区的9个街道、71个社区，每周深入1个社区开展对接工作，面对面收集意见建议，严格遵循“能立即办的立即办、一时不能办的给出办理时限、确实无法处置的要给出合理解释”的原则，确保做到“件件有着落、事事有回音”。

高效的对接和处置模式带来了显著变化：以前需要几周才能解决的投诉问题，现在通过联动机制，最快当天就能解决。经统计，与去年同期相比，投诉信访件下降了20.88%。这一数据，不仅印证了治理效率的提升，更体现出居民满意度的持续攀升。

实事落地惠民生 诉求快办提效能

现如今，走进定阳路布厂宿舍，曾经堆放在公共区域的旧家具、废弃沙发已不见踪影，取而代之的是整洁的居住环境。这处无物业小区的变化，源于“城管进社区”活动对民生诉求的快速响应。

此前，该小区因长期积存无主垃圾和生活垃圾，严重影响居民生活。市城市管理局环卫中心了解到这一情况后，第一时间联合轻院巷社区、执法队，现场勘查并制定整治方案，累计清理无主垃圾约5.5吨。为防止问题反弹，环卫中心还协助社区建立了长效管理机制，向居民普及垃圾分类知识，让小区环境从“一时整洁”变为“长久舒心”。

这样的高效处置并非个例。市城区东大街商户因下水堵塞影响经营，执法分队联合多部门组建“城市管家突击队”，当天便疏通了管道，经营环境明显改善；榆次区荣发社区一根废弃电杆存在倾倒风险，市城市管理局市政中心协调多家单位快速明确权属并进行拆除，消除了安全隐患。

针对群众关心的无物业老旧小区治理、物业协作、跨部门协同等问题，“城管进社区”行动也构建了系统化解决方案，通过强化服务、联动解决、引导自治三个维度来推进。

“强化服务就是安排联络组与小区所在社区直接对接，每周定期走访，发现问题及时处理。”市城市管理局四级调研员张礼臣介绍，联动解决是通过建立“社区排查—城管对接—部门联动”机制，发现路灯损坏、下水堵塞等设施故障，由城管部门协调相关部门及时处置。而引导自治，则是帮助建立居民自治小组，形成“城管搭台、居民参与”的模式，确保无物业老旧小区问题有人管、能解决。

对实际工作中大量需要多单位配合解决的问题，又该如何打破壁垒、提升效率？市城市管理局建立了“三级联动”机制：需求对接阶段，由社区牵头收集问题，城管部门第一时间联系涉及单位确认职责；方案制定阶段，直接召集相关责任方召开现场协调会，明确分工和时间节点；执行监督阶段，全程跟踪进度，对未按时配合的单位启动督办机制。

实事办实纾民困 治理创新顺民心

对城管部门而言，“城管进社区，服务面对面”行动带来的治理变化十分显著：问题解决更高效、治理措施更贴合社区实际需求、部门协作矛盾减少且工作更顺畅，更重要的是，居民从社区治理的“旁观者”转变为“参与者”，参与热情有效激发。同时，“整治—规范—自觉”的良性循环逐步形成，推动社区治理从“被动应对”转向“主动预防”，市民对政府的公信力也随之增强。

这样的转变，离不开扎实的服务基础支撑。今年3月底，市城区9个街道、71个社区已全面完成对接，构建起“横向到边、纵向到底”的服务网络。城管队员定期驻点社区，与居民面对面沟通，确保问题早发现、早解决。先后累计开展宣传活动50余场，发放宣讲材料5000余份，对接社区700余人次。截至目前，已成功解决各类民生问题314件。

不仅如此，这项行动更在便民惠民、助力城市发展上交出了扎实答卷。在激发消费活力上，围绕“繁荣消费、便民惠民”目标，创新推出“七准许三优化”支持举措，分批放宽限制。选定锦纶路（王湖回迁房区域）、定阳路（安宁街至文苑街段）、东大街作为试点街道，指导商户规划外摆区域，实现了市容秩序与消费活力的同步提升。在民生保障上，主动与市营商环境局“12345”政务服务热线合作，建立供热投诉12小时快处机制，市城区4家供热企业的服务热线接听坐席全部入驻政府热线办公。在人居环境改善上，对城区范围内建筑堆放点进行了全面排查整治，并制定《建筑垃圾规范处置指南》，为建筑垃圾处置管理提供指导。

从“服务面对面”的初步实践，到如今多领域的成效落地，城市管理部门的下沉服务始终在优化升级的路上。下一步，将继续以“精细化城市管理”为目标，加快推进城市管理执法队与街道的联动协作工作，通过理顺市区两级管理体制机制，让下沉服务更精准、更高效，持续把城市治理的温度传递到每个社区、每位居民身边。

本报记者 郭 娟